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以客户为中心的服务提升之路

壮阔东方潮 奋进新时代·用电变迁系列报道之十九

        发布时间:2018-08-14        

  5年前,河北新河县白神供电所电网发展滞后,客户投诉不断。如今,该所在服务标准更高的情况下,实现连续5年“零投诉”,以实际行动赢得了供区客户的赞誉,践行着“人民电业为人民”的企业宗旨。

  是什么让河北新河县白神供电所,这个仅有38名员工,担负着34个行政村1.3万客户供电任务的普通供电所,在服务标准日益提高、服务需求日益扩大的今天,保持着“零投诉”的纪录?

以问题为导向提升服务水平

  2013年,一直有两个问题困扰着白神供电所所长马世宏,一是估抄电表出错、交费难引起两起投诉,二是智能表全覆盖后供电所内的技术人员缺乏。当年,30岁的马世宏辗转反侧多个夜晚后下定决心,一定要解决问题、把服务搞上去,让客户满意。

  为此,白神供电所党支部开展了“支部+投诉治理”攻坚行动,从源头分析,找出估抄电表出错的解决方式,逐村改造升级电网,积极应用远程抄表技术,避免人工抄表。电费计算出错误,原因在政策实行不严。怎么办?供电所不定期开展营业普查,多渠道实施监督,让错误无处藏身。

  就这样,两起投诉引发了白神供电所精准治理,提升服务水平的变革。两周时间,马世宏和同事们深入走访、集思广益,针对营销、生产两大类7小类投诉问题开展“翻地式”分析,制订了46项防范措施,每一项均精准落实责任、监督到人,形成“客户报修或诉求—有人积极响应—有人主动作为—有人事后回访”的闭环服务机制,变“被动接受处理”为“主动防范投诉”。

  同时,面对形势任务的变化,白神供电所掀起了一场学习的“自我革命”,从学《安规》,到学“三个十条”;从学服务技巧,到学电工基础……不但要学,还要学懂、会用。供电所定期组织员工考试,考试结果与绩效挂钩。

  慢慢的,制度掌握了,政策了解了,供电员工在工作中向客户说明也到位了。白神供电所偶尔发生投诉隐患,员工都以娴熟的业务、较高的服务技巧悄然化解,员工素质持续提升。今年以来,白神供电所低压采集率一直保持在99.8%以上,高于99.5%的指标要求。

以客户为中心想在前干在先

  白神供电所有一张《投诉治理分解图》。这张图将服务任务分解,明确落实到每一名员工身上。

  以客户为中心,始终想在前干在先,是白神供电所提升供电服务水平的一个“法宝”。该所规定,从接到报修电话起,5分钟之内,客户经理必须联系客户,了解具体地址、原因,并马上前往;视故障情况,安排相关人员15~20分钟到达现场;维修完成后,每周要回访报修客户,保证报修始终有人管、有人问、有回应。类似的规定,在电网规划建设中亦有体现,该所在线路规划初期就主动与村委会联系,入户沟通;建设期间,供电所与村委会一起告知客户;建设完成后,供电所所长带队回访,从源头消除投诉隐患。

  以客户为中心,专业专注、持续改善的企业核心价值观,渗透到了白神供电所工作的点点滴滴。该所真正实现了事事有人管、事事有人问,形成了“人人都担责,人人提服务”的良好局面。

农网改造升级服务乡村振兴

  2013年以来,白神供电所累计投入1500万元,改造升级供区34个村的电网,共改造10千伏线路86千米、0.4千伏线路53千米,新增及改造配变54台8100千伏安,户均容量由0.4千伏安增加至1.6千伏安。

  坚强的电网、充足的电能不仅满足了农业灌溉的需求,还打破了特色农业发展的瓶颈,更为乡村振兴注入了强大动力。“刘秋村开办了香菇种植示范园,大家知道情况后,主动服务,专门组织技术人员查勘线路走向,敷设低压电缆4000余米,满足了大棚的温湿度和通风要求。自2015年开始,刘秋村香菇大棚的农户已见效益,每年每棚收入约两万元。”马世宏说。

  “做梦也没想到,在屋顶装上光伏板,大家就能分到钱。”贫困户刘运才高兴地指着自家屋顶上的光伏板说,“多亏了白神供电所,供电员工帮我申请光伏扶贫名额,帮我建设光伏发电电站,现在我每年能拿到3000块钱的收益。”这是邢台供电企业实施光伏扶贫项目,助力村民脱贫的一个缩影。

  面对白神乡的14个贫困村,白神供电所成立了共产党员脱贫服务小分队,入村入户扎实走访,帮扶措施精准细致,开展光伏扶贫、服装加工、眼镜盒组装等技术引导,全面提升了贫困户的脱贫能力,获得村民们的认可。

  “不管什么时候,只要家里光伏电站出了问题,一个电话,台区经理随叫随到,这样的服务真是好。”西葫村党支部书记王新峰说。

  信息来源:国家电网报

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